第一章 总则
第一条
为规范本平台纠纷处理工作，保障用户及主播的合法权益，维护平台秩序，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》《网络直播营销管理办法（试行）》等相关法律法规，结合平台实际，制定本制度。
第二条 本制度适用于本平台注册用户之间、用户与主播之间、主播与平台之间以及用户、主播与平台之间发生的各类争议纠纷。
第三条 纠纷处理应当遵循公平、公正、公开的原则，坚持依法依规、效率优先、分级处理、保障权益的基本要求。
第二章 纠纷类型与受理范围
第四条 平台受理的纠纷类型包括：
（一）消费纠纷：用户购买虚拟礼物、会员服务、电商商品等产生的退换货、质量、交付等问题；
（二）打赏纠纷：用户对主播打赏后产生的争议，包括未成年人打赏、非理性打赏等情形；
（三）内容纠纷：涉及直播内容违规、侵权、虚假宣传等问题；
（四）合同纠纷：主播与平台之间关于分成、结算、违约等争议；
（五）其他经平台认定应予受理的合理纠纷。
第五条 下列情形不属于平台受理范围：
（一）已进入司法程序或行政程序的事项；
（二）超出平台管理权限的事项；
（三）恶意投诉或无事实依据的投诉；
（四）法律法规规定的其他不予受理情形。
第三章 处理机构与职责
第六条 平台设立纠纷处理专门机构，配备专职处理人员，主要职责包括：
（一）受理和登记各类纠纷投诉；
（二）调查核实纠纷事实；
（三）组织争议双方进行调解；
（四）作出处理决定并监督执行；
（五）定期统计分析纠纷数据，提出改进建议。
第七条 处理人员应当具备相应的专业知识和职业素养，与纠纷当事人有利害关系的应当回避。
第四章 处理程序
第八条 用户或主播发现纠纷后，可通过平台客服渠道、在线投诉系统或指定电子邮箱提交投诉，需提供：
（一）投诉人身份信息及联系方式；
（二）被投诉人信息；
（三）纠纷事实陈述；
（四）相关证据材料（截图、录屏、交易记录等）。
第九条 平台收到投诉后，应当在3个工作日内作出受理或不予受理的决定，并书面通知投诉人。不予受理的应当说明理由。
第十条 对于受理的纠纷，平台应当在7个工作日内完成调查核实。调查方式包括：
（一）查阅平台后台数据；
（二）要求双方补充证据；
（三）询问当事人及相关人员；
（四）必要时调取直播录像回放。
第十一条 事实清楚、争议不大的纠纷，平台应当先行调解。调解达成一致的，制作调解协议；调解不成的，平台根据现有证据作出处理决定。
第十二条 对于重大、复杂的纠纷，处理期限可延长至15个工作日，并告知当事人延长期限及理由。
第五章 处理措施
第十三条 根据纠纷性质和情节轻重，平台可采取以下一项或多项处理措施：
（一）责令返还资金或虚拟物品；
（二）调整或取消交易；
（三）对违规账号予以警告、限制功能、暂停服务或永久封禁；
（四）下架违规内容；
（五）扣除主播信用分或保证金；
（六）公示处理结果；
（七）移交有关主管部门或司法机关处理；
（八）法律法规及平台规则规定的其他措施。
第十四条 对于未成年人未经监护人同意进行大额打赏的，经核实后可予以退款处理。
第六章 监督与救济
第十五条 当事人对处理决定不服的，可在收到决定之日起5个工作日内向平台上级机构申请复核。复核决定为平台最终决定。
第十六条 当事人对平台处理结果仍有异议的，可依法向有关主管部门投诉或向人民法院提起诉讼。
第十七条 平台定期对纠纷处理工作进行内部审计，确保处理过程合规、公正。
第七章 附则
第十八条 本制度由平台负责解释。
第十九条 本制度自发布之日起施行，平台有权根据法律法规变化和实际情况适时修订。修订后的制度将提前7日在平台公示。